agosto 2023

Não existe manual de instruções para a incrível missão de criar os filhos, porém, é sabido que atitudes positivas no dia a dia influenciam os pequenos a desenvolver seu próprio potencial. “A história de cada família é diferente, por isso é que não existem regras. A recomendação é seguir certas diretrizes que devem ser aplicadas, de acordo com cada realidade”, explica Filipe Colombini, psicólogo, orientador parental e fundador da Equipe AT.

Confira, a seguir, as dicas do especialista para educar melhor seus filhos:

1. Crie uma conexão com o pequeno: passar momentos juntos e criar laços de amor e confiança é algo essencial para a relação entre pais e filhos. “Faz parte desse envolvimento conhecer seu próprio filho, saber do que ele gosta, formar seus valores e, além disso, conseguir se adaptar às mudanças da criança durante seu crescimento e desenvolvimento psicológico”, propõe o psicólogo.

2. Seja um porto seguro: é fundamental oferecer suporte emocional para o seu filho, escutando e entendendo ele tanto em momentos ruins quanto nos considerandos bons. “Pais devem ser sempre uma fonte de validação para seus filhos, por isso, comportamentos incômodos que a criança possa emitir, nunca devem estar relacionados ao cuidado e ao amor que você tem por ela”, diz Colombini.

3. Saiba lidar com as frustrações: nem sempre é possível fazer tudo que seu filho quer e é normal que pais e filhos, por vezes, fiquem frustrados. “Porém, essas situações surgem como uma ótima oportunidade educacional”, afirma Colombini. “Faz parte da vida ficar frustrado, por isso, a melhor forma de ensinar seu filho como lidar com esse sentimento é com acolhimento e validação nos momentos difíceis junto à família e nesse ambiente de cuidado e aprendizagem”, explica o orientador parental.

4. Coloque regras e limites: o estabelecimento de direitos e deveres de forma consciente é muito importante na criação de um filho, afinal, saber seguir regras é uma habilidade essencial para a vida em sociedade. “Dizer não também é necessário na criação de um pequeno, principalmente caso ele quebre algum combinado firmado com a família. Isso faz com que ele entenda que sempre existem e existirão consequências para suas atitudes”, aconselha o especialista.

5. Tenha um bom controle emocional: conseguir dominar seus próprios sentimentos e ser um bom exemplo para os pequenos mesmo em momentos de raiva ou frustração é um exercício diário que todo pai deve fazer. “A autorregulação é o que garante que pais e mães, que são modelos para seus filhos, agirão de forma racional e não reproduzirão padrões de comportamento prejudiciais para as crianças”, comenta Colombini. “É importante destacar também que os pais também erram. Lidar com esses erros também será um grande modelo para as crianças”, complementa o psicólogo.

6. Pais devem estar unidos na criação dos filhos: relacionamentos conjugais podem acabar, mas, definitivamente, esse não pode ser um motivo para abalar a união necessária para educar bem uma criança. “Algo a ser evitado a todo custo é o ataque e contra ataque entre os pais a partir da relação com os filhos”. Essa é uma atitude que só causa danos para a saúde mental de todos e, principalmente, do seu filho”, alerta Colombini.

Mais sobre Filipe Colombini: psicólogo, fundador e CEO da Equipe AT, empresa com foco em Acompanhamento Terapêutico (AT) e atendimento fora do consultório, que atua em São Paulo (SP) desde 2012. Especialista em orientação parental e atendimento de crianças, jovens e adultos. Especialista em Clínica Analítico-Comportamental. Mestre em Psicologia da Educação pela Pontifícia Universidade Católica (PUC-SP). Professor do Curso de Acompanhamento Terapêutico do Grupo Interdisciplinar de Estudos de Álcool e Drogas – Instituto de Psiquiatria Hospital das Clínicas (GREA-IPq-HCFMUSP). Professor e Coordenador acadêmico do Aprimoramento em AT da Equipe AT. Formação em Psicoterapia Baseada em Evidências, Acompanhamento Terapêutico, Terapia Infantil, Desenvolvimento Atípico e Abuso de Substâncias.

CRM não é mais diferencial, mas sim a chave para fidelizar clientes

*Carol Kiçula, Head de Customer Success da IZIO&Co

Marcas de todos os segmentos sabem que conquistar um cliente não é uma missão fácil. Algumas delas têm produtos incríveis e serviços de primeira qualidade, mas ainda assim sentem dificuldades em fidelizar o público justamente porque não entendem as necessidades reais dos consumidores. Por outro lado, há também aquelas que já compreenderam que precisam se conectar às pessoas de uma forma personalizada, especialmente por meio das soluções digitais; e é nesse sentido que o CRM (sigla em inglês para “Gestão de Relacionamento com o Cliente”) entra em jogo para ser um divisor de águas.

Até quatro ou cinco anos atrás, esse conjunto de estratégias era apenas um diferencial no mundo dos negócios, afinal, a internet não era a mesma que é hoje. Ou seja, o acesso da população a informações que ajudavam nas decisões de compra não era tão grande quanto ao que existe nos dias atuais, assim como as empresas também não estavam totalmente preparadas para trabalhar com essa gama gigantesca de dados.

É claro que as marcas que buscavam se aproximar mais do seu consumidor principal, oferecendo benefícios extras aos produtos em si, acabaram se destacando no mercado. Porém, muitas não tinham exatamente um foco no tipo de cliente que queriam abordar, o que dava espaço para ações que não necessariamente iriam fidelizar o público; é só lembrarmos da época da pandemia, quando houve uma distribuição de cupons de desconto descontrolada por todos os lados que depois não foi para frente.

Já com a disparada da transformação digital, as pessoas começaram a receber mais insumos para entender que comprar com uma empresa poderia ser melhor do que fazer isso com outra, aumentando o nível de exigência para cada uma delas. Não à toa, se olharmos para o segmento do varejo de alimentos, veremos que pesquisas recentes mostram que os consumidores usam até nove canais diferentes para encontrar o que estão procurando.

Em outras palavras, se o cliente não passasse a ser conquistado com vantagens verdadeiras e exclusivas, amanhã ele simplesmente mudaria a sua escolha de compra. Isso sem falar no efeito dominó desse processo, em que o comprador recomenda aos seus colegas de trabalho, amigos e familiares sobre qual experiência o deixou mais satisfeito, podendo influenciar na decisão de um terceiro.

Percebendo essa urgência, empresas de vários setores já estão investindo em soluções personalizadas, que realmente tragam recompensas e fidelizações.  Dentre elas, estão os clubes de benefícios e pacotes de assinatura, em que, basicamente, o consumidor decide pagar um valor recorrente em troca de descontos mais agressivos e outras garantias de que aquele dinheiro não será desperdiçado, mas sim “voltará” para ele.

Um desses “retornos” acontece, por exemplo, através do cashback. Diferente de promoções aleatórias que passam na televisão em um dia e no outro já não estão valendo, essa ação assegura o crédito ao público nas próximas experiências de compra. Além disso, é uma estratégia que une a companhia com o fornecedor, permitindo que haja uma venda com preços menores, porém sem obrigar a indústria a também fazer uma redução e, talvez, ter seu desempenho financeiro piorado.

E claro que benefícios assim estão se popularizando, mas possuem formatos diversificados nas marcas que sabem fazer uma gestão de relacionamento com o consumidor de qualidade. Apenas para ilustrar o contexto, não adianta lançar o cashback sem a possibilidade de usá-lo com uma boa lista de opções de pagamento; ou ainda, mesmo que a empresa tenha uma melhor presença no meio digital do que no físico, sem ofertar várias alternativas de canais de venda, seja em um site ou aplicativo.

Todos esses fatores que comprovam a relevância do CRM chegam a parecer até redundantes na era digitalizada em que vivemos. No entanto, se você está se perguntando se ainda há muitos grupos empresariais que não ligam para isso, a resposta é sim. E, para elas, o aumento da exigência dos consumidores deve provar nos próximos anos – ou até meses – que hoje em dia é praticamente indispensável ter uma meta que vai além de vender mais; há de se estabelecer uma estratégia de longo prazo, duradoura para o negócio, que se chama fidelizar o público.

*Carol Kiçula é Head de Customer Success da IZIO&Co, a mais completa solução de comunicação e eficiência para a cadeia varejista no Brasil.

Já passou o tempo em que oferecer alguns cupons de descontos para os clientes era o suficiente para fidelizá-los. Hoje, os consumidores estão cada vez mais exigentes, principalmente no que se refere às suas jornadas de compra. Um levantamento feito pela agência Salesforce com consumidores de mais de 15 países (entre eles o Brasil), por exemplo, indica que para mais de 80% dos entrevistados a boa experiência durante o atendimento é um fator primordial antes de tomarem a decisão de adquirir um produto ou serviço.

Diante desse cenário, as empresas precisam recorrer a estratégias inteligentes para conquistarem seu público-alvo, entendendo como essas pessoas pensam, agem e, é claro, compram. Nesse sentido, uma das metodologias que mais tem se destacado no mercado por fornecer às marcas uma gama gigantesca de informações sobre como melhorar a performance dos times e gerar mais satisfação ao consumidor-final é a do “cliente oculto”.

Esse método nada mais é do que a contratação de uma pessoa para simular o seu interesse em comprar o produto ou serviço na respectiva companhia, promovendo uma visão ampla da qualidade dos seus atendimentos. Seja em uma loja física nos canais digitais ou até mesmo por telefone, ela analisa todos os aspectos daquela jornada, desde o que está sendo oferecido no portfólio à abordagem dos vendedores, e monta um relatório com todos esses detalhes, o qual é entregue para o contratante no final do experimento.

A princípio, a solução pode parecer um tanto simples, porém é um formato extremamente eficaz para trazer benefícios às empresas em vários âmbitos, do micro ao macro. O mais básico deles é a oportunidade de desenvolver o modo como a equipe de vendas está performando, uma vez que o cliente oculto irá evidenciar pontos de melhoria e abrir espaço para a companhia investir em treinamentos e ações de capacitação que preencham essas lacunas.

Esses feedbacks também são fundamentais para as lideranças, ajudando os gestores a enxergarem gargalos que muitas vezes estão invisíveis na correria do dia a dia corporativo. Além disso, a metodologia reforça o potencial que aquela organização tem para levar uma experiência marcante ao consumidor, direcionando uma tomada de decisão estratégica em cima desses elementos; por exemplo, na aplicação de um desconto sobre um produto que é um dos mais atrativos da loja ou na criação de boas campanhas de marketing em datas comerciais.

Ainda vale destacar que recorrer a esse método reduz gastos em diversos aspectos. Primeiramente, pelo fato de ser uma alternativa que envolve, em suma, apenas a contratação de um serviço, sem adicionais ou possíveis complicações que venham depois da sua realização. Em segundo lugar, é uma forma de erradicar problemas que estejam travando as vendas da empresa; e, sem esses obstáculos e aumentando as conversões, consequentemente todas as outras contas saem mais baratas no fim do mês.

É claro que, por mais eficiente que seja, é importante frisar que a solução pede alguns pontos de atenção. Sem dúvidas, a principal delas é a contratação de pessoas preparadas para exercer a função de cliente oculto, que, na verdade, é um serviço como qualquer outro. Dessa forma, o profissional precisa ser alguém que sabe agir na simulação, fazendo as perguntas corretas aos colaboradores, entendendo os passos do processo e elaborando um relatório com insumos relevantes.

Atualmente há plataformas e empresas que são capacitadas neste tipo de método, com equipes especializadas em atender as demandas do contratante e tecnologias adequadas para serem utilizadas nessa missão. Por essa razão, é válido realçar que todo o procedimento acontece com segurança e transparência, fazendo com que a intenção do “comprador” seja, de fato, “ocultada”, contudo sem que os envolvidos sejam enganados ou estejam desinformados sobre a situação.

Por conta desse contexto, podemos dizer, com certeza, que optar por uma estratégia de cliente oculto  é uma maneira assertiva de investimento que proporciona análises valiosas para  o  crescimento  das marcas. E, tendo em vista que o mercado está cada vez mais competitivo e pedindo por negócios que mesclam a qualidade dos atendimentos ao aumento de vendas, essa metodologia não é um formato que deve ser deixado em segundo plano.

*Uma das maiores referências em seu segmento de atuação, Thales possui vasta experiência. Formado em Engenharia de Produção pelo Instituto Mauá de Tecnologia e com MBA pelo INSPER, o executivo atua há mais de uma década na área de gestão de negócios, análise de projetos e serviços, avaliação de ativos e aferição de valor de mercado de empresas. Antes de fundar o Mission Brasil, plataforma mais completa de staff on demand do país, Thales se destacou na Intelserv, com atuação principal como CFO e supervisionando diversas  áreas-chave. Sob sua orientação, o portfólio de clientes da empresa mais que dobrou, resultando em um crescimento anual de receita de 40 milhões para quase 90 milhões. Thales também expandiu a equipe para mais de 2.000 funcionários. Em sua passagem pela Deloitte, ele gerenciou projetos de alto perfil, avaliando empresas com bilhões de dólares de valor e analisando disputas contratuais de vários milhões de dólares.

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